Unser Seminarangebot
Grundlagen Seminar
8 Unterrichtseinheiten (max. Teilnehmerzahl 12 Personen)
Das Grundlagenseminar beinhaltet die wesentlichen theoretischen Grundlagen, die für die Arbeit am Telefon wichtig sind. Ausgewählte Kommunikationsmodelle werden verständlich erklärt und anhand von Notrufgesprächen zusammen mit den TeilnehmerInnen analysiert.
Ziel ist es, die TeilnehmerInnen hinsichtlich der Komplexität von Notrufgesprächen zu sensibilisieren.
Weitere Themen sind die Ziele und Elemente des Meldegespräches und aktives Zuhören. Abschließend werden besondere Zielgruppen von Anrufern betrachtet und Problemfelder angesprochen, analysiert und Lösungsansätzen erarbeitet.
Das Seminar ist als InHouse-Seminar in Ihren Räumlichkeiten vor Ort geplant und durchführbar.
Aufbau Seminar
8 Unterrichtseinheiten (max. Teilnehmerzahl 12 Personen)
Dieses Seminar ist Ihre Fortsetzung unseres Grundlagenseminars und vertieft noch weitere Aspekte, die für eine professionelle Notrufabfrage notwendig sind.
Neben der externen Kommunikation mit „Kunden“ werden hier auch Möglichkeiten einer internen Kommunikationskultur aufgezeigt, die Bestandteil des Crew-Resource-Managements (CRM) sind.
Wie bereits beim Grundlagenseminar handelt es sich um ein InHouse-Seminar.
Notrufanalyse
Einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter die Möglichkeit zu geben, sich selbst über 7-10 Telefonate selbst zu hören, stellt einen wichtigen Aspekt des Praxistrainings dar. Feedback über das eigene Gesprächsverhalten erfolgt meist nur im Rahmen eines Beschwerde-bzw. Ereignismanagements.
Die vorhandenen Ressourcen und Stärken werden dabei kaum bis gar nicht beleuchtet. Eine detaillierte Analyse mehrerer Telefonate eröffnet MitarbeiterInnen eine Basis zur Selbstreflektion.
Ihnen ermöglicht sich ein neuer Blickwinkel und zeigt Wege auf, sich seiner Stärken zu bedienen um anspruchsvolle Situationen meistern zu können.
Zudem bereitet die Analyse oft das abschließende side-by-side Coaching im Echtbetrieb vor.
Einzelcoaching
Das Coaching “on the Job” findet im Arbeitsalltag der MitarbeiterInnen im Echtbetrieb statt. Alle bisher erworbenen Kenntnisse sollen ein “rundes” und professionelles Gesamtbild aus den vorherigen Einheiten ergeben.
Der angewendete ressourcenorientierte Ansatz zeigt Möglichkeiten auf, die eigenen Stärken auszubauen, Verbesserungspotential selbst zu erkennen und Gesprächsführungskompetenzen für ein wichtiges Ziel zu entwickeln: Die persönliche Stressreduktion durch mehr Sicherheit, größeres Vertrauen in die eigene Telefonie und der Ausbildung einer starken Basis, die zur Bewältigung von diversen Herausforderungen im täglichen Telefongeschäft beiträgt.
Gruppentraining
4 Unterrichtseinheiten (max. Teilnehmerzahl 4 Personen)
Das Gruppentraining ist eine interaktive Übungseinheit, in der die im Grundlagenseminar erworbenen theoretischen Kenntnisse nun in Fallbeispielen z.B. direkt an einem abgesetzten Einsatzleitplatz praktisch angewendet werden.
Jede/r MitarbeiterIn führt ein anspruchsvoll simuliertes, aber realitätsnahes Notrufgespräch. Dabei hören die anderen TeilnehmerInnen und der Trainer mit.
Nach jedem Anruf wird das Gespräch anhand von standardisierten Parametern durchgesprochen und jedem Teilnehmer und jeder Teilnehmerin so ein Feedback aus der Gruppe gegeben.
Struktur in der Notrufabfrage
4 Unterrichtseinheiten
Crew-Resource-Management
8 Unterrichtseinheiten (max. Teilnehmerzahl 12 Personen)
In unserem Workshop “Crew-Resource-Management” werden alle „Non Technical Skills“ – nicht technischen Fertigkeiten – sensibilisiert, geschult und verbessert. Vier Kategorien werden beim CRM – Basisseminar in einer Leitstelle analysiert und Verbesserungspotentiale erarbeitet:
- Kooperation
- Situative Aufmerksamkeit
- Führungsverhalten
- Entscheidungsfindung
Das Element Kommunikation, was primärer Bestandteil aller vorangegangenen Schulungseinheiten war, ist ein ständiger Prozess, der sich in allen diesen 4 Kategorien wiederfindet.
In acht Unterrichtseinheiten schärfen wir das Bewusstsein, dass neben allen technischen Aspekten in einer Leitstelle (so genannte „Technical Skills“) der zwischenmenschliche Bereich der zentrale Begleiter ist. Dieses Bewusstsein über Abläufe und Prozesse erhöht die Professionalität und verbindet alle mentalen Ressourcen des Leitstellenteams.
CRM fördert die Teamfähigkeit und Fehler aufgrund menschlichen Versagens (so genannten „Human Factors“) können verringert werden. Dabei spielt insbesondere der interne Umgang und die Weitergabe von Informationen eine wichtige Rolle…und hat Auswirkungen auf einen positiven Ausgang bei der Einsatzbearbeitung und Einsatzbegleitung.
Stressmanagement
10 Unterrichtseinheiten (max. Teilnehmerzahl 12 Personen)
In diesem Kompaktkurs erlernen Ihre MitarbeiterInnen die negativen Folgen für ihre körperliche und psychische Gesundheit aufgrund von dauerhafter (chronischer) Stresserfahrung zu minimieren.
Wir erarbeiten zusammen ein individuelles Bewältigungsrepertoire und stärken die individuellen Bewältigungskompetenzen. In zehn Kurseinheiten werden diese Selbstmanagement-Kompetenzen für den Arbeitsalltag, aber auch für den privaten Bereich vermittelt.
Neben “kognitiven Umstrukturierungen” mit dem Ziel von Einstellungsänderungen und positiven Selbstinstruktionen stellen wir verschiedene Entspannungsverfahren vor. Zudem werfen wir einen Blick auf Ressourcen, wie sozial-kommunikative Komponenten, die uns bei unserer Stressbewältigung unterstützen können.
Bürgertelefon
10 Unterrichtseinheiten (max. Teilnehmerzahl 12 Personen)
Dieses Inhouse-Seminar zur Fortbildung Ihrer MitarbeiterInnen an der Bevölkerungshotline umfasst zehn Unterrichtseinheiten zu folgenden Themen:
- Grundlagen der Gesprächsführung am Bürgertelefon
- Umgang mit schwierigen Anrufen und anspruchsvollen Situationen
- Aktives Stressmanagement
- Praxisorientiertes Hotline-Training
- Etablierung eines internen Informationsmanagements
- Verhalten gegenüber Pressevertretern
- Kennenlernen von Schnittstellen eines Katastrophenschutzstabes
Mit unserer Inhouse-Schulung in Form eines Tagesseminars entfallen für Ihre TeilnehmerInnen Reisezeiten und -kosten und wir ermöglichen Ihnen ein Training in gewohnter Umgebung mit Ihrer Technik vor Ort.
Die realistischen und regional angepassten Übungsszenarien und sonstigen Rahmenbedingungen sprechen wir detailliert mit Ihnen im Vorfeld ab.
Hausnotruf
10 Unterrichtseinheiten (max. Teilnehmerzahl 12 Personen)
In diesem Inhouse-Seminar zur Fortbildung Ihrer MitarbeiterInnen gehen wir auf spezielle Fälle und Gesprächssituationen in Hausnotrufleitstellen ein.
Themen sind unter anderen:
- Grundlagen der Gesprächsführung am Hausnotruf
- Umgang mit schwierigen Anrufen und anspruchsvollen Situationen
- Einschätzen von medizinischen Notfällen am Telefon
- Umgang mit ausgelösten Rauchwarnmeldern
- Aktives Stressmanagement
- Praxisorientiertes Fall-Training
Wir gehen auf Ihre individuellen Gegebenheiten ein und ermöglichen Ihren MitarbeiterInnen ein praxisorientiertes Seminar welches eine Mischung aus theoretischem Wissen und realistischen Übungsszenarien ist.
